Северсталь известна как серьезная горнодобывающая компания. А что такое Северсталь-Центр Единого Сервиса?

Северсталь — это наша материнская компания. Мы помогаем бизнесу: оказываем услуги бухгалтерского и HR-аутсорсинга, выполняем транзакции, формируем различную отчетность, сдаем ее в большом количестве, взаимодействуем с проверяющими органами. Обеспечиваем поддержку рутинных операций, делая их максимально эффективными.

Северсталь сначала создала для себя кост-центр, который обеспечивал бухгалтерские и прочие вопросы, а потом решила заработать, оказывая услуги другим компаниям. Верно?

Вы абсолютно правы. Только чуть раньше, чем Северсталь решила, у нас это стало получаться. Мы поняли, что есть спрос. И подумали, почему бы нам не просчитать предложение и выйти с ним на рынок.

Чтобы понимать объемы и масштабы, сколько человек работает у вас в компании?

В Северсталь-Центр Единого Сервиса работает 700 сотрудников, большинство из них — в бэк-офисе в Ярославле. Это те, кто работает непосредственно с информационными системами, осуществляет ввод данных, изготавливает отчетность, отправляет и так далее. В регионах находится немногим больше 100 человек, и эти сотрудники поддерживают архивы. Чем меньше становится бумажной работы, тем меньше у нас региональных сервисов.

И какой объем персонала, бухгалтерии обслуживается силами этих 700 сотрудников?

Мы же многофункциональный центр обслуживания, и в зависимости от функций применяются разные метрики. Для HR практически всегда применима численность, для финансов это документооборот. Но если считать в целом количество табельных номеров, которые мы обслуживаем, то их более 70 тысяч.

Я много раз слышал, что одна из первых профессий, которые скоро исчезнут, это бухгалтер — потому что все можно автоматизировать. Зачем вкладываться в бизнес аутсорсинга, где участвуют люди, если через несколько лет их заменят машины? И любая компания сможет закупить себе технологию вместо того, чтобы обращаться к вам.

Мы сами очень много работаем с технологиями. И как никто другой знаем, какие это дает возможности и рычаги. Именно поэтому многие в России и не только серьезно интересуются нашим опытом. Буквально каждый месяц к нам приезжают гости, в том числе очень большие компании, чтобы посмотреть, как это у нас получается. Мы именно те профессионалы, которые могут помочь применить эти технологии. Каким свойством, как правило, обладают люди? Они защищают себя и свое рабочее место. Если поручить человеку внедрение технологий, он будет понимать, что он немножко роет себе подкоп под свое рабочее место. А профессионалы сами заинтересованы использовать этот рычаг, чтобы экономить ресурсы. С одной стороны, ты это делаешь дешевле для бизнеса, а с другой — остается место и для маржи.

Какие крутые технологии к вам приезжают изучать?

Во-первых, мы используем очень хороший кейс внедрения ERP-системы…

SAP?

Да, и другие системы, они признаны успешными на рынке, их уважают многие наши коллеги. Все, кто смотрел наши сервисы, имеющие самообслуживание, восхищались этими возможностями, которые дают текущие технологии.
Во-вторых, это сам подход. Дело не только в технологии, а в выстраивании сквозного бизнес-процесса. Сквозной подход единого сервиса для получателя, без деления на отдел кадров и так далее, дает возможности как для получателя сервиса (бизнес-процесс становится быстрее и короче), так и для самого поставщика услуг (бизнес-процесс выходит дешевле, меньше людей задействовано).

И в-третьих, важно, какие технологии мы выстраиваем в промежутках между этими процессами. Не все охвачено базовыми системами, не все есть в базовой функциональности. Всем интересно, как мы работаем с этим с точки зрения поступления документов, их обработки, контроля, автоматизации ввода данных, использования других систем, чтобы выстроить эффективное взаимодействие между функциями. На стыке между этими функциями, как правило, и кроются основные потери трудоемкости.

Как автоматизируется и выводится на аутсорсинг бухгалтерия, более-менее понятно. А какие HR-услуги вы оказываете для внешних компаний?

В первую очередь, мы отстраиваем линейку сопровождения жизненного цикла сотрудника: от его приема до увольнения. Кроме того, мы проводим кадровое администрирование, расчет всеми нами любимой заработной платы, помощь в администрировании обучения, в оценке, консультирования сотрудника по данным вопросам. Также подготавливаем аналитические данные для бизнес-партнеров, для HR, которые этими данными оперируют и принимают решения на их основе. И еще один из важнейших сервисов — это обязательная отчетность перед государством. И сейчас в разработке сервис по подбору персонала — классический сервис для аутсорсинга.

Подбор — это не просто кадровое делопроизводство, когда все делается по определенным правилам. Приходится быть очень зависимым от внешнего рынка: есть кандидаты или их нет, как ты их оцениваешь, успеваешь ли привести кандидата… В чем вы видите свое преимущество?

Разумеется, рекрутмент — это непросто. Но мы работаем с большими объемами, осуществляем поддержку нескольких клиентов — волатильность спроса и предложения гасится тем, что у нас есть на это ресурс, и мы можем перераспределять его в зависимости от ситуации, сезона и потребностей. Следовательно, мы можем обеспечить и качественный сервис.

Почему вас вообще заинтересовал аутсорсинг рекрутмента?

В подборе интересно то, что именно он автоматизируется больше всего. Когда говорят, что HR скоро будут заменены роботами, имеют в виду, в первую очередь, ресерчеров. Во вторую очередь, это администраторы, которые обрабатывают данные при вводе в систему. И в третью очередь, это аналитики, которые работают непосредственно с цифрами и анализом данных. Рекрутмент нам интересен, потому что мы с использованием новых технологий можем сделать из него конфетку, хорошее решение. По сути, сейчас мы и подбираем технологии именно под это решение.

Интересно. Но вернемся к аутсорсингу в целом. Я всегда думал, что платить сторонней компании дороже, чем, например, содержать свой штат бухгалтеров или администраторов. В чем выгода для ваших клиентов?

Надо считать. Иногда требуется настолько незначительное качество и объем сервиса, что, может быть, и не стоит кому-то его передавать. А когда объем большой, когда хочется эффекта в стоимости, качестве и, главное, отстроенности этих процессов в достаточно коротком промежутке времени, то целесообразно оценить выгоду аутсорсинга. Через какое-то время ты должен обязательно начать экономить — это финансовый эффект. Но есть еще и нефинансовые эффекты. Появляется прозрачность, защищенность, потому что профессиональная деятельность аутсорсера застрахована. Он не заинтересован совершать ошибки, чтобы на клиента накладывали штраф. Это очень важно.

Например, вы как аутсорсинговая компания допустили ошибку и перевели в пять раз больше зарплаты сотруднику. Вы будете возмещать из своего кармана или это страховой случай?

Страховым случаем являются санкции, которые наложил государственный орган. Если это произошло из-за нашей ошибки, мы предъявляем этот кейс страховой компании, она оценивает и возмещает нам, а мы возмещаем клиенту.

Получается, для компаний выгодно обращаться к аутсорсерам, а не содержать свой отдел бухгалтерии, потому что если ошибку совершает их бухгалтер, то им некуда бежать и они сами несут финансовые траты?

Как минимум, да. Это непрямой, косвенный эффект. Кроме того, одно окно — это всегда удобнее всех взаимодействий.

Компаниям какого размера имеет смысл к вам приходить? Есть ли какое-то ограничение?

Лимита нет, надо смотреть индивидуально. Конечно, кафе, где работает 30 единиц персонала, это, как правило, не первоочередная затея… Скорее, нам интересны более крупные компании.

Представим компанию, у которой еще нет опыта по выбору провайдера. По каким критериям вы бы советовали выбирать ей партнера по HR-аутсорсингу? На что следует обратить внимание?

Сложный вопрос, я же никогда не оценивала поставщиков (улыбается) Верю-не верю, так же как люблю-не люблю формируется при личном общении. Так что, наверное, я бы рекомендовала пообщаться лично, посмотреть живьем. Плюс обратить внимание на стабильность. Как человек работает в цикле продаж, насколько оперативно, насколько результаты подтверждают сказанное — скорее всего, это так же будет характеризовать его и как исполнителя задач.

Вы сравнивали с зарубежными рынками, насколько популярен там аутсорсинг? Куда будет идти российский рынок?

Конечно, сравнивали. На Западе каждая глобальная компания имеет нарезку тех процессов, которые она передает аутсорсеру. Там эта тема популярна, особенно в Америке и Великобритании, откуда и пошли эти тренды. Россия идет все-таки немножко следом — у нас и формирование центров обслуживания пошло позже, с отставанием. Но стремительно догоняет, и даже где-то, например, с использованием электронного документооборота, мы уже обогнали многие европейские страны.

Серьезно?

Да. Мы смотрели на Европу, Америку, Канаду — и в ряде стран используются рукописные документы. Либо огромные листы документов в PDF, и аутсорсеры вручную все вводят. Так что мы не отсталые, мы движемся семимильными шагами (улыбается) Интересный пример: в Африке безумно популярны мобильные платежи. Они перескочили через кучу стадий использования денег, потому что у них не было времени нагонять и проходить все стадии. И мы так же. Особенность российского бизнеса в том, что у нас очень много государственных компаний. В этом могут быть сложности, потому что государство справедливо накладывает на них ограничения. Возможно, в России у аутсорсинга будет не настолько бурный рост. Но тенденции все те же.

А вы ориентированы только на российский рынок?

Нет, у нас есть проект в Казахстане, в странах Западной Африки, по некоторым процессам мы поддерживаем и другие страны. Когда мы начинали обслуживать зарубежные предприятия, мы сильно этого боялись. Нам казалось, что страновая специфика — это очень сложно. И какие выводы мы сделали: да, это сложно, это немножко другое, но есть такая поговорка: бухучет, он и в Африке бухучет. (улыбается) Так что радикальных отличий нет. Важен правильный дизайн и правильная передача экспертизы.

Кира, вы управляете компанией в 700 человек. По каким критериям вы отбираете сотрудников?

У нас два основных фильтра, и вы не поверите, в них нет профильного образования. Первый фильтр — это обучаемость. Человек не должен иметь строгих стереотипных рамок. И второй фильтр — это клиентоориентированность. Нам важна способность к клиентскому сервису, чтобы человек мог строить отношения и понимал, что от качества его сервиса зависит дальнейшая работа бизнеса. Важна вовлеченность и даже то, с каким он настроением идет на работу. При этом никаких возрастных фильтров или ограничений «мужчина-женщина» мы не ставим.

А если говорить про уровень «минус один»: на что вы обращаете внимание, когда ищете человека себе в команду?

На желание работать, способность вдохновлять других людей, горящие глаза и неравнодушие к своему делу.

Как вы определяете уровень его энтузиазма?

Когда кандидат приходит на собеседование, он приносит с собой багаж из реализованных проектов. Мы начинаем выяснять роль, которую он вел в этих проектах. И становится понятно: был человек лидером или ведомым. Потом начинаем выяснять успехи, какие идеи он предлагал. И дальше уже непосредственно, как он при этом думал и чем руководствовался — это характеризует пассивность или активность позиции. Могут ведь быть разные причины даже для подачи идеи. Человек может ошибиться и сделать выводы. А может заранее подумать и не ошибиться — это проактивность. Ну а горящий глаз не просто сумасшедшинкой горит, а именно своей идейностью. Видно, когда человек неравнодушен к своей профессии и к нам как к инновационному центру, который способен вдохновить его своими возможностями.

Если у компании пока нет возможности прийти к вам и платить за аутсорсинг, что вы можете посоветовать, чтобы в ней все было так же хорошо и красиво, как у вас? Есть какие-то лайфхаки или секреты?

Самый главный лайфхак, который я «словила» в жизни — это никогда не останавливаться на достигнутом. Когда тебе кажется, что ты уже сделал все, всегда есть области, где ты можешь сделать еще чуть-чуть. Просто не останавливайся и бесконечно иди вперед.